Agosto pone a prueba cualquier eCommerce.
Parte del equipo está de vacaciones, algunos proveedores cambian sus plazos, la logística puede funcionar a otro ritmo y, mientras tanto, el cliente sigue esperando exactamente lo mismo: comprar fácilmente y recibir su pedido cuando se le ha prometido.
Por eso, cuando hablamos de experiencia de compra online, creemos que existe un error bastante habitual: pensar únicamente en la web.
Un checkout rápido ayuda. Un buen diseño también.
Pero si después vendes un producto sin stock, tardas cuatro días en responder una consulta o nadie sabe dónde está un pedido, poco importa lo bonito que sea el eCommerce.
La experiencia del cliente también se construye desde la gestión interna.
Experiencia de compra online y stock en tiempo real
Uno de los problemas más habituales aparece cuando el stock del eCommerce no coincide con el disponible realmente.
Imaginemos una pyme que vende tanto online como desde una tienda física.
Queda una unidad.
Se vende en tienda a las 11:00, pero el eCommerce no actualiza el inventario hasta varias horas después. A las 12:00 otro cliente compra exactamente el mismo producto por Internet.
Ya tenemos un problema.
El cliente piensa que ha comprado un artículo disponible. La empresa empieza entonces a buscar soluciones, revisar almacenes, contactar con proveedores y, finalmente, explicar el error.
Por eso el stock en tiempo real es una pieza fundamental de la experiencia de compra online.
Cuando ERP, TPV y eCommerce están conectados, las ventas de un canal pueden actualizar inmediatamente la disponibilidad del resto.
No se trata solamente de controlar mejor el almacén.
Se trata de no prometer algo que no podemos entregar.
Atención al cliente online: responder sin investigar cada pedido
En agosto también suele haber menos personas disponibles para atender consultas.
Eso hace todavía más evidente otro problema: la información dispersa.
Un cliente pregunta:
“¿Dónde está mi pedido?”
Atención al cliente consulta el eCommerce, pero necesita preguntar al almacén. El almacén consulta con logística. Logística busca el envío y finalmente alguien responde.
Demasiadas personas para contestar una pregunta sencilla.
Una buena atención al cliente online necesita acceso rápido al estado real del pedido: preparación, envío, incidencias y fecha estimada de entrega.
En Precognis ya hemos hablado de las ventajas de integrar logística y CRM para centralizar información y evitar este tipo de cadenas internas.
Nuestra opinión es sencilla:
si atención al cliente tiene que investigar cada pedido, el problema no está en atención al cliente. Está en la gestión.
Experiencia de compra online y tiempos de entrega realistas
“Entrega en 24/48 horas”.
Es un mensaje comercial fantástico… siempre que puedas cumplirlo.
En agosto, mantener los mismos plazos puede ser complicado por vacaciones, cambios de horarios, proveedores o transportistas.
Y aquí creemos que muchas empresas cometen un error.
Prefieren mantener una promesa atractiva antes que comunicar un plazo realista.
Pero prometer cuatro días y entregar en tres genera una experiencia mejor que prometer dos y entregar en cuatro.
La integración entre eCommerce, ERP y logística permite trabajar con información más precisa sobre disponibilidad, preparación y expedición.
Además, si aparece una incidencia, el cliente puede ser informado antes de que tenga que preguntar.
Porque muchas veces el problema no es que un pedido llegue un día tarde.
El problema es que nadie haya avisado.
Gestión de devoluciones y experiencia de compra online
La experiencia de compra tampoco termina cuando el transportista entrega el paquete.
También existe la devolución.
Y aquí algunas empresas hacen algo curioso: convierten la compra en un proceso de tres clics y la devolución en una carrera de obstáculos.
Correos, formularios, autorizaciones, llamadas y días esperando el reembolso.
Una buena gestión de devoluciones debería estar integrada con el resto de la operativa.
Si alguien devuelve un producto:
- el equipo debería conocer el estado de la devolución;
- el ERP debería reflejar la operación;
- el stock debería actualizarse cuando corresponda;
- y el cliente debería saber cuándo recibirá su reembolso.
Esto es todavía más importante en negocios omnicanales.
Si alguien compra online y tiene una tienda física cerca, no debería encontrarse con un:
“Lo sentimos, las compras de Internet se gestionan por otro lado”.
Para el cliente existe una sola marca.
Tus departamentos son un problema interno, no suyo.
Coordinación interna para mejorar la experiencia de compra online
Agosto también sirve para descubrir procesos que dependen demasiado de personas concretas.
“Eso lo lleva Marta”.
“Cuando vuelva Carlos lo miramos”.
“Normalmente lo hace administración”.
Si una empresa necesita que determinadas personas estén presentes para que los pedidos avancen, existe un problema de coordinación interna.
Digitalizar debería servir precisamente para evitarlo.
El objetivo es que la información esté centralizada, los procesos estén definidos y las tareas repetitivas se automaticen.
Así el equipo puede concentrarse en las incidencias que realmente necesitan intervención humana.
Y esto no solo ayuda durante las vacaciones.
También permite crecer sin convertir cada nuevo pedido en más emails, más Excel y más trabajo administrativo.
Precognis Commerce Suite para mejorar la experiencia de compra online
Aquí es donde soluciones como ERP, TPV y Precognis Commerce Suite tienen un impacto directo sobre la experiencia del cliente.
Aunque el cliente nunca vea esas herramientas.
La clave está en conectar:
eCommerce + ERP + TPV + stock + pedidos + clientes.
Por ejemplo:
Una tienda vende un producto → se actualiza el stock online.
Entra un pedido online → llega al sistema de gestión.
El pedido cambia de estado → atención al cliente puede consultarlo.
Existe una devolución → se integra dentro del mismo flujo operativo.
En Precognis trabajamos precisamente para conseguir que estas piezas funcionen como un único sistema y no como aplicaciones independientes.
Nuestra Commerce Suite está pensada para negocios que necesitan conectar su operativa física y digital, mejorar la omnicanalidad y reducir tareas manuales.
Porque digitalizar no consiste en tener muchas herramientas.
Consiste en conseguir que las herramientas hablen entre ellas.
Experiencia de compra online en agosto: el problema no siempre es agosto
Agosto tendrá vacaciones, horarios diferentes y alguna incidencia inesperada.
Eso no se puede evitar completamente.
Lo que sí podemos evitar es que cada incidencia se transforme en una pequeña crisis interna.
Stock fiable.
Tiempos de entrega realistas.
Información compartida.
Devoluciones claras.
ERP, TPV y eCommerce conectados.
Eso también es experiencia de compra online.
Y probablemente sea la parte que más nota el cliente cuando algo falla.
Si cada verano tu equipo termina gestionando pedidos mediante llamadas, correos y hojas de cálculo, quizá el problema no sea agosto.
Agosto simplemente lo está dejando al descubierto.
En Precognis podemos ayudarte a conectar tus procesos, tu ERP, tu TPV y tu eCommerce para conseguir una operativa más eficiente y una mejor experiencia para tus clientes.
¡TE PODEMOS AYUDAR A TRANSFORMAR TU EMPRESA!
